Formation

Formation facilitation des conflits en relation client

Dans un contexte où la relation client est au cœur de la performance des entreprises, la gestion des situations conflictuelles devient une compétence essentielle. Les tensions, incompréhensions ou insatisfactions peuvent rapidement dégrader l'échange et impacter durablement l'image de l'organisation. Savoir anticiper, désamorcer et gérer ces situations avec professionnalisme est donc un véritable levier de fidélisation.

La formation Facilitation des conflits en relation client a pour objectif de donner aux professionnels les clés pour comprendre les mécanismes du conflit et adopter les bons réflexes face aux situations délicates. Elle permet de développer une posture adaptée, d'acquérir des techniques de communication efficaces et de structurer ses échanges pour transformer un moment de tension en opportunité de rétablir la confiance.

Au-delà de la simple gestion de conflit, cette formation vise à renforcer la qualité de la relation client en apportant des solutions satisfaisantes, tout en préservant la sécurité et l'intégrité des collaborateurs face à des comportements potentiellement agressifs.

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Durée

7 heures

Taux de réussite

99 %

Disponible en classe virtuelle

Non

Formation facilitation des conflits en relation client

Dans un contexte où la relation client est au cœur de la performance des entreprises, la gestion des situations conflictuelles devient une compétence essentielle. Les tensions, incompréhensions ou insatisfactions peuvent rapidement dégrader l'échange et impacter durablement l'image de l'organisation. Savoir anticiper, désamorcer et gérer ces situations avec professionnalisme est donc un véritable levier de fidélisation.

La formation Facilitation des conflits en relation client a pour objectif de donner aux professionnels les clés pour comprendre les mécanismes du conflit et adopter les bons réflexes face aux situations délicates. Elle permet de développer une posture adaptée, d'acquérir des techniques de communication efficaces et de structurer ses échanges pour transformer un moment de tension en opportunité de rétablir la confiance.

Au-delà de la simple gestion de conflit, cette formation vise à renforcer la qualité de la relation client en apportant des solutions satisfaisantes, tout en préservant la sécurité et l'intégrité des collaborateurs face à des comportements potentiellement agressifs.

Objectifs pédagogiques

1. Identifier les mécanismes du conflit pour mieux prévenir.
2. Adopter un positionnement juste face aux tensions.
3. Utiliser des technique de communication efficaces.
4. Gérer un échange conflictuel de manière structurée.
5. Apporter une solution satisfaisante et préserver la relation client.
6. Se prémunir d'une agression physique.

Programme

Détecter les situations complexes et faciliter les conflits :
  • Définitions et types de conflits en relation client.
  • Les principales causes d'insatisfaction.
  • Les enjeux pour le collaborateur, le client et l'entreprise.
Détecter et gérer une situation complexe :
  • Les signaux de tension.
  • Adopter la bonne posture face à un client mécontent.
  • Les erreurs à éviter.
La maîtrise des émotions et du stress :
  • Comprendre ses réactions face au conflit.
  • Techniques pour garder son calme.
  • Gérer la pression en situation.
Conduire un entretien de gestion de conflit :
  • Les étapes clés d'un échange réussi.
  • L'écoute active.
  • Le questionnement pour comprendre le besoin réel.
  • Adapter son vocabulaire, sa voix et son non-verbal.
Trouver un accord et fidéliser le client :
  • Rechercher un intérêt commun.
  • Proposer des solutions adaptées et obtenir un engagement.
Prévenir les conflits :
  • Capitaliser sur les situations rencontrées.
  • Remontée d'informations en interne.
  • Anticiper les futurs contacts.
  • Se positionner dans son espace de travail.
  • Définir un itinéraire de fuite en cas d'agression physique.

Pré-requis, public et accessibilité

Public :
  • Formation ouverte à tous les collaborateurs ayant une relation clientèle ou chargée de l'accueil du client..
Prérequis : 
  • Compréhension de la langue française.

Déroulement et méthode pédagogique

Matériel nécessaire :
  • Salle de formation avec possibilité de vidéo projection.
Accessibilité :
  • Formation accessible au PMR selon les conditions d'accès dans la salle de formation.
Evaluation :
  • Evaluation continue et théorique avec délivrance d'une attestation de formation à la fin de la session.
Supports pédagogiques :
  • Evaluations des besoins et tests de positionnement.
  • Exposés théoriques, mises en situations et études de cas, partage d'expérience.
  • Transmission d'un aide mémoire.

Calendrier de formation

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Référence : PR-MNG020 - V2026

Prix de la formation

950 €

HT / personne

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Référence : PR-MNG020 - V2026

Durée conseillée : 7 heures

Tarif de la formation

1950 €

HT / jour / groupe

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PR-MNG020 Formation facilitation de conflit en relation client - Groupe ACN.pdf

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